W jednym z procesów sądowych które prowadzę, niezadowolona klientka z zabiegu z zakresu medycyny estetycznej pozwała klinikę żądając wysokiego zadośćuczynienie w kwocie ponad 40.000 zł. Wcześniej klientka ta wchodziła już w spory, co do jakości wykonanych na jej twarzy zabiegów, z innymi gabinetami, z którymi zawierała ugody. Taka informacja przekazana przez klientkę, powinna wzbudzić czujność osoby wykonującej zabieg. Uważam, że nawet wskazanym było rozważenie odstąpienia od wykonania jej zabiegu i świadczenia usług. Niestety na rynku znany jest proceder uprawiany przez niektóre panie wyłudzające zabiegi bezpłatnie  i/lub domagające się zadośćuczynień od salonów beauty w związku z rzekomo, w ich ocenie nieprawidłowo, przeprowadzonym zabiegiem. Właściciele gabinetów oraz klinik stoją wtedy zawsze przed dylematem czy zapłacić roszczeniowej klientce, czy też podjąć z nią „walkę”. Obawiają się przy tym negatywnych opinii w internecie i na portalach społecznościowych, przez co może ucierpieć renoma gabinetu czy kliniki.

Ja zawsze zachęcam do tego aby w pierwszej kolejności poczynić szczegółowe ustalenia czy zabieg faktycznie został przeprowadzony prawidłowo czy też nie tzn. :

  1. czy dysponujemy dobrą dokumentacją zabiegową, w tym kartą klienta/pacjenta i świadomą w pełni poinformowaną zgodą na wykonanie zabiegu, jak również ankietę/wywiadem dot. stanu zdrowia klienta i ewentualnych przeciwskazań do wykonania zabiegu,
  2. czy przekazaliśmy klientce zalecenia pozabiegowe, najlepiej aby zalecenia te były przekazane jej na piśmie, pozostawiając w gabinecie/klinice egzemplarz z jej podpisem,
  3. czy sprzęt/urządzenie na którym przeprowadzany był zabieg był sprawny i czy jest regularnie serwisowany oraz czy posiadamy kartę gwarancyjną oraz książkę serwisową sprzętu,
  4. czy urządzenie miało ustawione odpowiednie parametry podczas zabiegu oraz czy parametry te zostały zanotowane w dokumentacji zabiegowej i opatrzone podpisem klienta,
  5. czy zastosowany preparat/środek kosmetyczny był odpowiednio dopasowany do skóry i indywidualnych predyspozycji klientki,
  6. czy posiadamy dowody na okoliczność prawidłowego efektu zabiegu, np. zdjęcie przed zabiegiem i bezpośrednio po nim, czy dowody te są umieszczone w systemie i będzie można wykazać w jakiej dacie i godzinie zostały wykonane,
  7. czy osoba wykonująca zabieg miała adekwatne do zabiegu wykształcenie, czy była odpowiednio przeszkolona oraz czy ma doświadczenie w przeprowadzaniu tego rodzaju zabiegów,
  8. czy gabinet/salon/klinika posiada ubezpieczenie od odpowiedzialności cywilnej, które pozwala odesłać klientkę z roszczeniem do ubezpieczyciela.

Jeśli będąc właścicielem gabinetu kosmetycznego czy kliniki medycyny estetycznej spełniłeś powyższe wymogi, nie musisz się obawiać roszczeń niezadowolonej klientki i nie powinieneś ulegać presji i wypłacać niesłusznie jakiekolwiek pieniądze. Na zgłoszenie szkody i wezwanie do zapłaty, odpowiedź krótko i konkretnie, że wszystkie wymogi i procedury zabiegowe zostały zachowane.

Jeśli jednak którymś z wyżej wymienionych procedur uchybiłeś i obawiasz się o konsekwencje z tym związane proponuje abyś zawarł ugodę z klientką. Pamiętaj aby zawsze taka ugoda była skonsultowana z prawnikiem. Powinna ona bowiem zawierać zapisy o tym, iż uzgodniona kwota wyczerpuje wszelkie roszczenia klientki. W przeciwnym razie, fakt zapłaty przez Ciebie określonej sumy pieniężnej będzie oznaczał, że przyjąłeś na siebie odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną klientce, która następnie może wystąpić do sądu z żądaniem dodatkowej wieloktotnie wyższej sumy.

Karolina Seidel